【CEM全面解读】——了解您的客户体验管理
CEM是Customer Experience Management的缩写，也被称为“客户体验管理”，是一种以客户为中心的管理模式。它集合了多种管理方法和工具，旨在提升企业对客户需求的响应和满足度，促进客户忠诚度和购买的再次发生。近年来，随着企业竞争日渐激烈，CEM在中国市场逐渐普及和被重视。
CEM的核心是从客户的角度出发，建立服务流程，充分考虑客户需求和感受。从客户接触企业开始的各个环节，如售前咨询、购买、产品使用、售后服务等，都需要化为服务流程，对每个环节进行分析和改进，最终实现客户满意度的提升。
为何需要CEM？
1. 客户满意度是企业核心指标之一
企业能否持续性发展，首先要看客户的满意度。高满意度客户数量的增加，直接带来品牌知名度和企业口碑的提升，同时也会提高客户忠诚度和二次购买的概率。企业应该有意识地借助CEM来实现更好的客户体验和服务质量管理。
2. 市场竞争加剧，客户要求也越来越高
随着市场的竞争加剧，行业的产品同质化现象越来越普遍，企业的销售重心逐渐转向服务和管理方面。客户对服务体验和品牌形象的要求越来越高，如果企业不能满足客户的需求，将失去市场竞争的优势和话语权。
CEM如何实施？
1. 建立一个完整的客户关系管理体系
CEM实施需要依赖技术手段和工具，统一建立一个完整的客户关系管理体系，实现客户信息的融合和管理。可以用CRM系统来收集客户信息，并对其进行分析、梳理和更新。同时，也应该建立反馈渠道，从客户客观的角度出发，收集和整理客户的意见和反馈，反馈给相关部门，及时做出改进，以实现客户满意度的提升。
2. 精细化的营销和服务策略
企业要依据不同的客户需求和特点，进行产品和服务的精细化定位，实现个性化服务和定制化产品的提供。不同产品和服务可以针对不同时段、不同地域、不同性别和不同年龄段的客户进行不同策略的推广和促销。
3. 监控和评估客户体验
企业应该借助各种手段，分析客户体验的各个环节和互动过程，提升服务的质量和效率。对每个服务环节进行监控和评估，发现问题，尽早改进和优化服务，避免和减小客户感受的主观负面影响。
CEM的主要目的是建立以客户为中心的服务体系，杜绝服务随意性，通过更专业的服务来取得更高竞争优势。随着CEM思想的不断深入贯彻，其战略核心和执行手段将成为企业的持续竞争优势。通过对CEM的全面解读和理解，企业能更好地理解客户的需求和感受，进而为客户创造更优秀的服务和体验。